Home / Kommunikation / Ein bisschen Verständnis und Geduld zwischen Gulaschsuppe und Espresso

Ein bisschen Verständnis und Geduld zwischen Gulaschsuppe und Espresso

Posted on

Wertekonflikt zwischen gutem Service und Wertschätzung bringt einen Kassierer in Not. Er schafft es seinen Kunden wertschätzend zu behandeln und gerät dennoch selbst aus der Fassung, wenn er zusehen muss, wie in der Kommunikation zwischen sich nahestehenden Menschen die Wertschätzung fehlt.

Auf der Autobahnraststätte war viel los. Urlauber, Familien, Fernfahrer, junge Menschen, alte Menschen, ganze Busse voller Reisender machten hier Pause. Einen Espresso wollte ich haben und stellte mich hinter einem älteren Herrn an der Kasse an.
Der etwa 30 Jahre alte Kassierer gab sich sichtlich Mühe den Herrn gut zu bedienen. Dieser fragte nach einer Gulaschsuppe, ob’s denn auch nicht so viel sei. „Nein, es ist eine normale Portion.“ Das konnte sich der Kunde nicht vorstellen. Ich stand dahinter und lächelte, denn bei mir im Test kommt regelmäßig die Frage auf »wie ist normal definiert?« Daher konnte ich den Gedankengang des Kunden gut nachvollziehen. Die Unterhaltung begann mich zu interessieren. So lauschte ich gebannt, wie es weitergehen würde.
Zeigen Sie mir doch mal die Portionsgröße.“ Der Kassierer zögerte kurz, blickte mich fragend an, um herauszufinden wie ungeduldig ich dahinter wartete und ging dann in den hinteren, gut einsehbaren, Küchenbereich. Mit einer Suppentasse kam er zurück. Damit konnte der Herr etwas anfangen. Der Kassierer schaute mich erneut an und ich nickte anerkennend über seine Lösung. Das war der Beginn einer wortlosen Kommunikation zwischen dem Kassierer und mir, während er mit allen Mitteln versuchte den Herrn gut zu bedienen. Dem Kunden kamen plötzlich doch Zweifel, ob ihm diese Portionsgröße wirklich genügen werde. Also fragte er nach, ob es dazu ein Brötchen gibt? Der Kassierer bejahte, der ältere Herr fragte erneut nach. Er hatte die Antwort nicht verstanden und erläuterte das unter Hinweis auf sein Hörgerät und dass er schlecht verstehe. Der junge Mann antwortete lauter und ausführlicher: „Ja, es gibt ein Brötchen dazu.“ Die ältere Dame neben dem Herrn schaltete sich ein und sagte mit deutlich erhobener Stimme „Peter* es gibt ein Brötchen dazu.“ Der Herr nickte. Jetzt hatte er es verstanden. Seine Bestellung lautete nun: „geben Sie mir eine Portion Gulaschsuppe, aber bitte mit ordentlich Gulasch drin.“ Der Bedienende schaute ihn irritiert an. „Na Sie wissen schon Suppe mit Gulasch halt“, betonte er nachdrücklich.

Sofort hatte ich meinen Großvater vor Augen wie er zuhause am Küchentisch sitzt und seiner Gattin Anweisung erteilt. »Else*, tu gefälligst richtig Gulasch in meine Suppe rein! Denn eine anständige Gulaschsuppe bekommt ihren Geschmack ja schließlich vom Fleisch und nicht von den Bohnen allein!« Der junge Mann prüfte erneut meine Reaktion. Ich nickte, um zu zeigen, dass alles in Ordnung ist. Innerlich und vermutlich auch äußerlich grinste ich sehr im Andenken an Opa. Denn für ihn war Fleisch in der Gulaschsuppe gleichbedeutend mit Gulasch gewesen, also wünschte er sich genügend Gulasch in der Gulaschsuppe.

Nachdem der junge Kassierer so irritiert geschaut hatte, blickte er sich um, ob ein Kollege mitgehört hatte. Doch sie waren alle zu weit weg. Also schaute er mich hilfesuchend an. Sein Blick war fragte ganz deutlich: »Was soll ich jetzt tun? Wie wünscht dieser Kunde die Gulaschsuppe?« Ich nickte und gab ihm zu verstehen, dass er einfach eine Gulaschsuppe holen solle. Denn mir war klar, dass er nicht für einen Kunden nach besonders viel Fleisch tauchen konnte. Da überraschte er mich. Denn in einer ganz kurzen Bewegung legte er beide Hände zusammen, nickte dankend und wandte sich mit kaum sichtbarem Kopfschütteln nach hinten ab, um die bestellte Gulaschsuppe zu holen.

Als ich dran war, prustete der junge Kassierer sofort heraus „ich musste dauernd daran denken, hoffentlich werde ich niemals so, hoffentlich werde ich niemals so, hoffentlich werde ich niemals so!“ Völlig atemlos stand er da und ich musste herzhaft lachen. Er lachte ganz befreit mit und wir wussten, dass wir ähnlich dachten. Ich drückte meine Bewunderung für seine Geduld aus, die er im Umgang mit diesem Kunden walten ließ.

Während der Herstellung des Espresso berichtete er mir von einer ähnlichen Situation und wie schwer es ihm falle, sich nicht einzumischen, wenn ein Mann seine Frau so herablassend behandelt. „Wissen Sie, ich bin südländischer Herkunft und bei uns ist die Frau wertvoller als der Mann, denn sie schenkt uns das Leben. Daher bringt mich das immer aus der Fassung, wenn ich solche Männer erlebe und nichts sagen darf.“ Entschuldigend fügte er hinzu „Im Service muss ich ja freundlich bleiben.

Ich verstand ihn gut, denn Verständnis füreinander erleichtert das menschliche Miteinander sehr, egal ob im Beruf oder privat. Daher lobte ich den jungen Mann wie verständnisvoll er auf die Wünsche des älteren Herrn eingegangen war und schon war mein Espresso fertig.

 

Sehr beeindruckt hat mich dieser kurze Ausdruck des Dankes und das befreite Lachen des Kassierers. Denn aus der Haltung der Dankbarkeit heraus kann man auch mit schwierigen Mitmenschen umgehen.

Den Espresso trank ich mit einem Lächeln auf den Lippen und fand, er schmeckte heute ganz vorzüglich.


*Name ist geändert.

Top